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人民網(wǎng)：“三看”康輝木業(yè)
作者：康輝編輯 發(fā)布日期：2014/4/30 點(diǎn)擊：3939
對(duì)於許多老百姓來(lái)說(shuō)，安家必先裝修。裝修過(guò)程中，產(chǎn)品質(zhì)量包括售后等問(wèn)題常常要花去消費(fèi)者不少心思。如何讓消費(fèi)者買得放心、省去后顧之憂，作為一家專業(yè)生產(chǎn)地板的大型企業(yè)，浙江康輝木業(yè)有限公司也面臨著這道考題。
近日，湖州日?qǐng)?bào)記者和湖州市、南潯區(qū)消保委工作人員、消費(fèi)義工組成消費(fèi)監(jiān)督團(tuán)，一起走進(jìn)了康輝木業(yè)。
一看產(chǎn)品
當(dāng)天，一來(lái)到康輝木業(yè)，企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人就帶著消費(fèi)監(jiān)督團(tuán)成員來(lái)到了該企業(yè)的木藝博物館。透過(guò)陳列在博物館中的照片和物件，成員們了解到康輝木業(yè)創(chuàng)始人是如何從事木藝，了解到沈氏木藝如何闖進(jìn)大上海，了解到企業(yè)又是如何亮劍集團(tuán)化綜合家居品牌……“正是這份沉甸甸的文化底蘊(yùn)，教會(huì)了我們?nèi)绾巫隼习傩障矏邸⑿湃蔚漠a(chǎn)品。”企業(yè)品牌中心主管沈小飛說(shuō)。
隨后，監(jiān)督團(tuán)成員又來(lái)到企業(yè)的展廳，“原來(lái)，康輝木業(yè)不僅僅做地板�！笨吹搅四鹃T、樓梯等產(chǎn)品，成員們個(gè)個(gè)很驚訝�！笆堑模瑥膯我坏挠舷M(fèi)市場(chǎng)，我們正逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造消費(fèi)需求。”企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，用最通俗的話說(shuō)，你不去告訴消費(fèi)者，你不僅僅在賣地板，消費(fèi)者永遠(yuǎn)不知道你的店裡還有木門和樓梯，所以我們要依托地板，創(chuàng)造出消費(fèi)者對(duì)康輝品牌新的需求。
在一套布滿線的地板前，監(jiān)督團(tuán)成員停住了腳步。沈小飛介紹，從2012年底開始，企業(yè)再次革新，突破傳統(tǒng)整體家居概念，推出康輝美家木飾面產(chǎn)品體系及整體地裝（地暖）系統(tǒng)。為什麼要開發(fā)這個(gè)產(chǎn)品？“除了北方地區(qū)的集體供暖外，我國(guó)其他區(qū)域在冬季採(cǎi)暖大多依賴於空調(diào)、取暖器等工具，但這些採(cǎi)暖方式需要密閉空間進(jìn)行內(nèi)循環(huán)，容易引發(fā)各類疾病影響健康�！�
那產(chǎn)品效果如何，監(jiān)督團(tuán)成員提議現(xiàn)場(chǎng)感受一下。工作人員將地暖系統(tǒng)開啟后，一股淡淡的熱氣慢慢從腳底傳來(lái)。因?yàn)轶w驗(yàn)的空間比較大，體驗(yàn)效果還未完全顯現(xiàn)出來(lái)，但成員們已經(jīng)很興奮�！笆呛茏匀坏臒�，沒有空調(diào)房?jī)?nèi)的那種干燥感�！北O(jiān)督團(tuán)成員錢月鳳說(shuō)，看得出來(lái)，康輝木業(yè)做產(chǎn)品做得很用心。
二看售后服務(wù)
“那我們?cè)谫?gòu)買了康輝木業(yè)的產(chǎn)品之后，萬(wàn)一遇到問(wèn)題怎麼辦？”監(jiān)督團(tuán)成員張?jiān)吕容^關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題。“對(duì)於消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)是消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題也是康輝木業(yè)所在意的�！逼髽I(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，秉承著“消費(fèi)者是上帝”的理念，企業(yè)組建了專業(yè)的客服部，有3人24小時(shí)輪流值班，保障客戶咨詢，投訴渠道暢通，並在48小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者提供完美解決方案。
在經(jīng)銷商選擇上，企業(yè)十分注重經(jīng)銷商的品牌意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，在簽約經(jīng)銷商時(shí)，明確要求經(jīng)銷商要對(duì)消費(fèi)者提供一年產(chǎn)品質(zhì)保，並在一年內(nèi)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一次上門回訪，兩次電話回訪，提供一次免費(fèi)保養(yǎng)，並開通當(dāng)?shù)胤⻊?wù)專線，隨時(shí)為消費(fèi)者提供后續(xù)咨詢等服務(wù)。
此外，公司還要求經(jīng)銷商做到“一戶一卡”發(fā)放售后服務(wù)卡，其中包括安裝要求、驗(yàn)收要求、保養(yǎng)常識(shí)、使用常識(shí)、經(jīng)銷商地址、經(jīng)銷商服務(wù)電話、公司售后電話等內(nèi)容。
三看投訴處理
“企業(yè)有沒有接到過(guò)消費(fèi)者的投訴，你們是如何處理的呢？”監(jiān)督團(tuán)成員單郭?拋出了自己的問(wèn)題。企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費(fèi)者聯(lián)系緊密，有投訴不稀奇，關(guān)鍵要看如何處理。
這名負(fù)責(zé)人講了一個(gè)案例，去年11月，浙江某地區(qū)一名消費(fèi)者購(gòu)買康輝品牌實(shí)木地板，由於使用不當(dāng)，造成地板大面積拱起變形，經(jīng)銷商在接到消費(fèi)者電話后第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，並告知消費(fèi)者產(chǎn)生這種情況的原因，但是消費(fèi)者不能接受經(jīng)銷商的解釋。公司得知消息后，馬上派遣售后專員協(xié)同品質(zhì)部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，再次確認(rèn)主要原因是消費(fèi)者使用不當(dāng)，並提供相關(guān)証據(jù)�！跋M(fèi)者遇到這種情況，心情肯定不好，我們出於對(duì)消費(fèi)者的理解，免費(fèi)為消費(fèi)者修復(fù)了部分可修復(fù)的地板，其余不可修復(fù)部分由消費(fèi)者出資更換。”
對(duì)於這個(gè)案例，南潯區(qū)消保委秘書長(zhǎng)張瑞良印象深刻，“我們了解情況后，發(fā)現(xiàn)企業(yè)處理及時(shí)，也是為消費(fèi)者著想的�！弊詈�，在消保委的協(xié)調(diào)下，這名投訴的消費(fèi)者認(rèn)可了公司售后方案�！敖鸨y杯不如口碑，這句話說(shuō)得容易做起來(lái)難。”對(duì)於本次走進(jìn)康輝木業(yè)的體驗(yàn)活動(dòng)，市消保委秘書長(zhǎng)陳曉冰說(shuō)，在短短的體驗(yàn)時(shí)間內(nèi)，我們看到了這些年來(lái)企業(yè)用心做產(chǎn)品的成效，也看到企業(yè)為創(chuàng)造消費(fèi)需求所做的努力，希望企業(yè)繼續(xù)把消費(fèi)者的利益放在心上，也讓康輝木業(yè)的品牌走進(jìn)更多老百姓的心裡。（王煒麗、徐斌姬）
